Економіка, адміністративний менеджмент, психологія та стоматологія — шлях Діани Осадчої до медицини виявився далеко не прямим. Вона мріяла працювати психологом у Берліні, а зрештою почала керувати стоматологічною клінікою та сама опанувала професію лікаря. Ми поговорили про те, як будувати медичний бізнес, чому складно делегувати власну справу та де закінчується бажання заробляти й починається особиста відповідальність.
— Ви прийшли до клініки з економічною освітою. Медицина для вас — це бізнес?
Ні, медицина — це мрія, шлях і покликання. Бізнес у медицині — це коли на тебе працюють інші лікарі, а ти отримуєш частину доходу. Мені ж цікава сама медицина, не просто як послуга з тією чи іншою маржинальністю, а як щось, що змінює життя пацієнта.
— Ви не одразу прийшли до цієї професії. А сам інтерес до медицини з'явився ще в дитинстві?
Моя бабуся була педіатром, вона 26 років пропрацювала дільничним лікарем, а потім пішла в бізнес. Я досі пам'ятаю її книжки зі страшними дитячими захворюваннями. Вони мене вражали, я любила їх гортати.
У три роки я потрапила в ДТП. У нас не було дитячого відділення щелепно-лицевої хірургії, тому мене направили до дорослого. Мені провели первинну хірургічну обробку рани, зашивали обличчя. І я досі дуже вдячна тим лікарям, тому що вони працювали надзвичайно акуратно. Мама казала, що це тривало шість годин.
У мене, до речі, деякі уламки скла ще залишилися. Два я досі намацую в підборідді. І мене не полишає думка колись їх звідти видалити.
Коли мені було 16 років і я запитувала, куди мені вступати, хотілося почути якусь зрозумілу пораду. Але всі мені казали: рішення твоє, життя твоє. Ніхто не спрямовував.
Я запитала в бабусі: "Може, до медичного?" Вона сказала: "Шість років навчання, досить важких, і воно того не варте". А потім, коли я вже почала працювати в медицині, запитала бабусю: "Ну що?" Вона каже: "Ну, це інше".
— До стоматології ви здобули кілька освіт. Ви шукали професію чи себе?
Спочатку я обрала міжнародну економіку. Думала: престижно, англійську не забуду. Але на четвертому курсі зрозуміла, що заробляти гроші мене не навчили. Було відчуття, що мене взагалі нічого не навчили. Таке розчарування!
Зараз я сприймаю економіку й маркетинг як набір інструментів, які потім доповнюєш на практиці. У психології теж багато чого опановуєш уже після базової освіти. Напрацьовуєш навички, досвід — продовжуєш навчатися безпосередньо в роботі.
Ще на першому курсі нас попросили взяти участь у конференції для масовки. Конференцію проводила кафедра психології. Я слухала, щось коментувала, долучалася до обговорення. І на кафедрі мені сказали: "А чому ви не в нас?" Я кажу: "А я до вас ще прийду".
Після міжнародної економіки та магістратури я закінчила адміністративний менеджмент. А потім пішла здобувати післядипломну освіту з психології.
— Чому психологія вас так захопила?
У нас була неймовірно класна викладачка Вікторія Бугаєва. Вона казала: або ви пропрацьовуєте власні проблеми, або вам доводиться ретельно приховувати від клієнта все, що у вас усередині.
Але в психології є перенесення і контрперенесення. І тоді приховувати власні переживання вже неможливо. Якщо історія клієнта зачіпає щось твоє, непропрацьоване, це заважає працювати.
Я її запитала: "Чому ви не практикуєте?" Вона каже: "У мене двоє дітей, сильне емоційне вигорання. Я просто не зможу".
Тоді я почала шукати психолога для себе. Знайшла фахівчиню, ми з нею працювали методом образів. Він мені сподобався, досі подобається. Потім я сама навчилася працювати за цим методом.
Ой, зараз почуваюся ніби на сповіді.
— Ви збиралися працювати психологом у Берліні. Як натомість опинилися в стоматологічній клініці?
Так, була така мрія. Я здобула освіту, обрала методику й уже уявляла свій затишний тихий кабінет. Це було ще задовго до повномасштабної війни. Але потім я зустріла Ігоря Осадчого, і роман із ним плавно переріс у роман із клінікою "Стоматологія Осадчого" та медициною . Хоча починалося все з бізнесу.
Я почала часто приходити до клініки. І згадала слова мого дядька, який володіє торговельним центром у Лівані. Він казав мені: "Діано, якщо ти хочеш, щоб твій бізнес працював краще за всіх, ти маєш приходити раніше за всіх і йти пізніше за всіх".
Я почала приходити раніше за всіх і помічати нюанси. Не вдаватимуся в подробиці, але після усунення витоків каса почала почуватися краще.
Пам'ятаю, як у цей період прийшла людина й сказала: "Мені потрібно показати вам презентацію іригатора". А я думаю: не можу ж одразу запитати: "А що це?" Кажу: "Показуйте". Роблю розумне обличчя. Він мені показує ці шланги, а я не розумію, для чого все це і як працює. І я кажу: "Які у вас для нас умови?" Словом, викрутилася тоді, але зрозуміла, що знань потрібно більше.
— З чого почали розбиратися в роботі клініки?
Почала з бухгалтерського обліку та роботи зі співробітниками. Але мені хотілося розуміти й саму медичну роботу. Прийшла до дівчат і кажу: навчіть мене всього. Як стерилізувати, як правильно мити руки перед операцією, що і як робити.
Спочатку стояла біля операційного столу другим асистентом. А потім Ігор Осадчий каже: "Іди асистуй безпосередньо в операційній рані".
Після першої операції він вийшов і дуже несхвально відгукнувся про те, як я асистувала. Було так прикро! Через два місяці він мене похвалив.
— Вам виявилося недостатньо розуміти роботу лікарів збоку. Чому захотілося самій стати лікарем?
Тому що хтось має це робити, а я знаю, що зроблю це добре. Одна моя колега привела пацієнта на видалення зубів мудрості. Він каже: "Ну вона видалить, зашиє нормально?" Колега відповідає: "Якщо їй не сподобається, як вона зашиє, вона зніме шви й зашиє по-іншому".
Мені дуже запам'яталася ця відповідь: це був погляд збоку на мою роботу. Іноді саме інша людина допомагає точніше побачити себе. Тому так, я намагаюся робити пацієнтам "як собі" — якнайкраще.
Для мене це питання особистої відповідальності, чесності й готовності розбиратися у складному. Мій чоловік навчав багатьох лікарів, і я бачила, як люди працюють. Іноді людина старається, але щось їй просто не дається.
Я з тих людей, які люблять розбирати механізм на деталі й дивитися, з чого він складається. Мені важливо зрозуміти, як усе влаштовано. Думаю, це допомагає мені бути хорошим лікарем.
— Хто підтримав ваше рішення піти навчатися на стоматолога?
Були люди, які казали, що з мене вийшов би хороший лікар. Владислав Олександрович Маланчук, колишній завідувач кафедри хірургічної стоматології НМУ, сказав, що з мене буде хороший лікар, що пацієнти до мене йтимуть.
Перед отриманням диплома я зайшла до нього й подякувала за це. Знаєте, буває важко подолати сором'язливість і просто сказати людині дякую за те, що колись вона тебе спрямувала. Але коли все-таки говориш, це дає таку потужну енергію! Це відчуття супроводжує мене досі.
Так я і прийшла в стоматологію. Це була не ідея Ігоря Осадчого.
— Коли озираєтеся назад, немає відчуття, що на якусь із цих освіт даремно витратили час?
Абсолютно все знадобилося. І навички, і база, яку дала ця освіта. Особливо знадобилася психологія.
Я керую клінікою, тому став у пригоді адміністративний менеджмент. Економічна освіта знадобилася і в роботі з імплантаційною системою. Словом, у мене чотири освіти, і кожній я знайшла застосування.
— Сьогодні ви поєднуєте управління та лікарську практику. Хотіли б із часом повністю передати управління іншій людині?
Якби в мене був хороший управлінець, я б цим не займалася. На жаль, я не можу знайти такого керівника, тому що твій бізнес — це як твоя дитина.
Жодна няня не замінить їй маму. Ти сам помічаєш і поганий настрій, і сумний погляд, і те, як вона спала, і те, що в неї змінилися смаки. Інша людина не завжди побачить ці нюанси так, як ти.
— Це питання довіри чи складності самої роботи?
Мені простіше навчити лікаря працювати так, як працювала б я, і контролювати результат, ніж навчити іншого управлінця керувати так, як це робила б я.
Тому думаю, що повністю відійти від операційного управління й присвятити себе лише медицині в мене не вийде. Найімовірніше, це буде 60 на 40.
— А якій лікарській роботі ви хотіли б приділяти більше часу?
Мені дуже подобається те, чим ми займаємося: імплантація, складні випадки. А окрема любов — щелепно-лицева хірургія та травматологія.
Можливо, це пов'язано з моєю дитячою травмою. Коли бачиш людину з переломом і буквально збираєш усе заново — пластинками, гвинтиками… А потім швів не видно, рубців практично не видно. Це, звісно, дуже красиво.
Щодо подальшої спеціалізації, думаю, це буде щелепно-лицева хірургія та ортопедична стоматологія.
— Ви говорите про покликання, але клініка має заробляти. Бувають ситуації, коли заради професійних принципів доводиться відмовлятися від грошей?
Звісно. Припустімо, перед ортодонтичним лікуванням лікар пояснює: у вашому випадку для хорошого результату потрібно видалити зуби мудрості. А пацієнт каже: "Я не хочу".
Лікар розуміє, що заробить кілька тисяч доларів на лікуванні брекетами. Знає, що відмова від необхідного видалення в цьому випадку створює ризик рецидиву, але все одно погоджується, щоб не втратити пацієнта. Ми на таке не погоджуємося.
Проблема в тому, що не всі лікарі зараз несуть відповідальність за те, що роблять. Для деяких заробіток стає головним, і відмовитися від грошей дуже складно. Тому вони іноді ризикують і йдуть на поводу в пацієнта. Ми з Ігорем цього не робимо.
— Але ж орієнтація на пацієнта — важлива частина приватної медицини. Де проходить межа між увагою до людини й готовністю виконати будь-яке її бажання?
Лікар не може просто робити все, чого від нього хочуть. Він несе відповідальність за те, що робить.
Побажання обговорюються на етапі планування лікування. Які коронки людина хоче, якого кольору, якої форми — ми це обговорюємо й приходимо до спільного рішення.
Але організм людини — це надзвичайно складне поєднання чинників і процесів. Здається, що все має розвиватися передбачувано, а буває інакше.
Пацієнт часом думає: якщо я прийшов до лікаря, усе обов'язково має вийти саме так, як я собі уявляю. Але не завжди вдається йти за початковим сценарієм. І тут важливо довіряти фахівцеві, до якого ти прийшов, і дослухатися до нього.
— Водночас пацієнтові важливо відчувати, що про нього піклуються. Що для вас означає хороший сервіс у клініці?
У нас у "Стоматології Осадчого" є правило: після складної операції ми обов'язково телефонуємо пацієнтові, запитуємо, як він почувається, і контролюємо його стан. І ми завжди відповідаємо на телефонні дзвінки 24/7.
У мене був власний досвід, який дуже на це вплинув. Мені видалили зуби мудрості, і після видалення кровотеча не припинялася. Це було дуже давно, я ще була студенткою.
Телефоную до клініки: "Друзі, у мене кровить, це нормально?" Мені відповідали, що нормально. Я телефонувала знову через кілька годин, потім увечері, перед закриттям клініки. Відповідь залишалася тією самою.
О десятій вечора кровотеча все ще не припинялася. Я зателефонувала подрузі, попросила її заїхати до аптеки й купити гемостатичну губку. Спробувала сама її встановити — не вийшло. Зрештою поїхала до приймального відділення, де мені наклали шви на лунку видаленого зуба.
Наступного дня телефоную до клініки, розповідаю, що сталося. Мені відповідають: "А чому ви не прийшли?" Я кажу: "Я вам телефонувала тричі, ви мені сказали, що це нормально".
Тому я на власному досвіді знаю: людина не повинна залишатися сам на сам зі своєю проблемою.
— Тобто правило клініки з’явилося зокрема завдяки вашому досвіду як пацієнтки?
Так. Для мене важливо, щоб після лікування людина могла зв’язатися з нами й отримати допомогу.
У нас лікар не перестає хвилюватися за пацієнта, коли закінчується прийом. Прийшов додому, а все одно думає: як він там?
— Ви говорите про відповідальність лікаря. А за що відповідає сам пацієнт?
Здоров’я — це те, чим ти користуєшся щосекунди. Лікар тебе вилікував, провів реабілітацію, зробив протезування. Але далі ти живеш із цим результатом, і важливо, як ти за ним доглядаєш.
У мене був випадок з однокласницею. Ми провели велику роботу: видаляли зуби, встановлювали імплантати, відновлювали те, що можна було зберегти. Через півтора року в неї зламалася кукса власного зуба під коронкою.
Щоб розв’язати проблему, потрібно було виготовити нову коронку. Ми запропонували знижку в розмірі 50% її вартості. А людина відповідає: "Якщо за це потрібно платити, я не готова. Я на ці зуби вже витратила стільки грошей".
І в мене виникає порівняння: купила я автомобіль BMW, він зламався після завершення гарантійного терміну. Отже, BMW — поганий автомобіль? Ну як так?
Умовно, автомобілем ти користуєшся кілька годин на день. Зубами ти користуєшся щосекунди. Але іноді люди вважають: якщо вони заплатили за лікування, більше жодних проблем бути не повинно — взагалі ніколи.
При цьому за півтора року вона жодного разу не зробила професійного чищення зубів. Я не пов’язую це з переломом кукси — це окреме питання гігієни. Але догляд і подальші відвідування лікаря теж мають значення.
Ваш власний зуб може зламатися під коронкою. У вас може розвинутися пародонтит під коронками. Зуби можуть бути красивими, але можуть почати хитатися.
Ми ж змінюємося, старіємо, з організмом стільки всього відбувається. Якби за кожну таку зміну можна було висунути претензію "виробнику", наші батьки просто не наважувалися б заводити дітей!
— Для керівника такі ситуації — це ще й емоційне навантаження. Як вони впливають на роботу?
Я вважаю, що один "не твій" клієнт може забрати стільки сил, скільки вистачило б на трьох "твоїх". Після такого спілкування ти вже виснажений, тобі все не подобається, і наступна людина не відчує тієї уваги, яка для неї важлива.
Тому для мене важливо розуміти, чи можемо ми взагалі працювати з цією людиною.