Для інтернет-магазину, клініки, банку, служби доставки чи телеком-компанії контакт-центр — це фактично перша лінія спілкування з клієнтом. Але утримувати його власними силами стає дедалі складніше: потрібні оператори, супервізори, обладнання, спеціалізоване ПЗ, навчання персоналу та, що особливо актуально для Києва, інфраструктура для роботи під час відключень електроенергії та повітряних тривог.
Тому одним із варіантів для бізнесу стає аутсорсинг. Компанія передає зовнішньому контакт-центру весь потік звернень або його частину, залишаючи своїй команді контроль за результатом.
Чому власний контакт-центр коштує більше, ніж здається
Витрати не обмежуються зарплатою операторів. Спочатку їх потрібно знайти та навчити, забезпечити робочими місцями, комп'ютерами, телефонією та необхідним програмним забезпеченням. Далі додаються витрати на адміністрування, контроль якості та заміну співробітників.
Ще складніше, коли навантаження нерівномірне. Наприклад, під час Black Friday інтернет-магазину може знадобитися вдвічі більше операторів, ніж у звичайний день. Утримувати такий штат протягом усього року невигідно, а знайти й підготувати людей за кілька днів практично неможливо.
Цікаво, що аутсорсинговий контакт-центр дозволяє змінювати кількість операторів залежно від реального навантаження. Бізнес платить за необхідний йому ресурс, не інвестуючи окремо в рекрутинг, навчання, обладнання робочих місць і ліцензії ПЗ.
Як це працює на практиці
Один із таких контакт-центрів працює на базі української компанії HomeNet. HOME КЦ орієнтований на B2B-клієнтів і має понад 200 обладнаних робочих місць та команду зі 100+ операторів і супервізорів.
Для Києва важливий ще один аспект — безперервність роботи. Контакт-центр має автономне живлення, резервні канали зв'язку та обладнане укриття. Це дозволяє підтримувати роботу 24/7, зокрема під час блекаутів і повітряних тривог.
Показовим є й масштаб уже реалізованих завдань. З 2024 року HOME КЦ забезпечує підтримку одного з найбільших державних банків України. Йдеться про роботу з мільйонами звернень, де стабільність та якість сервісу мають критичне значення.
А як контролювати якість на аутсорсі?
Це одне з головних побоювань бізнесу: якщо оператори працюють не всередині компанії, чи не втратить вона контроль над тим, як вони спілкуються з клієнтами?
На практиці контроль можна будувати на вимірюваних показниках. У HOME КЦ для проєктів визначаються KPI, замовнику доступні аналітика, записи розмов та регулярна звітність. Таким чином можна оцінювати не лише кількість прийнятих звернень, а й швидкість та якість їх обробки.
Аутсорсинг також не обов'язково означає повну відмову від власного відділу. Зовнішня команда може підключатися лише вночі, у вихідні, під час рекламних кампаній, сезонних піків або великих розпродажів.
Кому це може бути вигідно
Насамперед компаніям із великим або нестабільним потоком звернень: e-commerce, банкам і фінтеху, телеком-операторам, логістичному бізнесу, медичним центрам та сервісним компаніям.
У такій моделі бізнес отримує вже готову інфраструктуру і команду, яку можна масштабувати під поточні завдання. А витрати на контакт-центр із постійних капітальних та кадрових перетворюються на прогнозовані операційні.
Тому перед створенням або черговим розширенням власного кол-центру варто хоча б порівняти дві моделі. HOME КЦ пропонує бізнесу отримати консультацію та індивідуальний розрахунок, щоб зіставити вартість аутсорсингу з витратами на власну команду та визначити необхідну кількість операторів під конкретне навантаження.